Na área de Outsourcing, a integração das equipas que trabalham em regime de outsourcing com as equipas dos clientes é um dos grandes desafios deste modelo e, a sua boa resolução é crucial para garantir o sucesso e a coesão do trabalho realizado.
Este tema tem uma importância acrescida quando a prestação do serviço é efetuada nas instalações dos clientes e existe um contacto presencial diário entre os elementos das duas equipas.
Os efeitos de uma má integração são nefastos quer para o Outsourcer, quer para o Cliente que recorre a serviços externos, exigindo, como tal, ações de ambas as partes.
Entre os efeitos negativos para o Outsourcer de uma má integração dos seus colaboradores, os mais evidentes são a insatisfação do Cliente que pode originar o questionamento sobre o valor do serviço prestado, resultando em última análise em contratos cancelados ou não renovados e a reputação no mercado que pode ser prejudicada, dificultando a angariação de novos Clientes e a retenção dos atuais.
Para o Cliente a diminuição da qualidade do trabalho, de produtividade e, consequentemente, a degradação da imagem e reputação são os efeitos mais relevantes.
Antes de abordarmos os três eixos estruturantes em que deve assentar a integração dos colaboradores do Outsourcer no Cliente, importa reforçar que é fundamental que o poder de direção do Outsourcer sobre os seus colaboradores nunca seja posto em causa. O poder de direção é o que distingue de forma inequívoca o Outsourcing.
Para tal é necessário garantir que a relação entre o outsourcer e o cliente seja claramente definida e que todas as partes compreendam e respeitem as suas responsabilidades e os seus limites. Manter uma comunicação aberta, cumprir rigorosamente a legislação aplicável e garantir a autonomia operacional do outsourcer são passos essenciais para uma integração eficiente e sem equívocos legais.
A integração de colaboradores em outsourcing no Cliente assenta em três eixos estruturantes: Outsourcer/Cliente, Outsourcer e Cliente.
a) O primeiro eixo estruturante contempla as medidas conjuntas do Outsourcer e do Cliente.
Ambas as partes devem trabalhar em conjunto no planeamento da integração, definindo claramente os papéis, responsabilidades e linhas de comunicação e promovendo uma cultura de inclusão onde todos os colaboradores, independentemente do seu vínculo, sejam tratados como parte da equipa. Devem realizar avaliações periódicas da integração e tomar medidas para melhorias contínuas. Por fim, organizar workshops e formações que envolvam tanto colaboradores do cliente, como colaboradores externos, para promover a coesão e o entendimento mútuo.
Os contratos de prestação de serviço devem ser bem estruturados, com uma definição clara das funções, especificando claramente as funções e responsabilidades de cada parte, incluindo as tarefas específicas que os colaboradores em outsourcing devem realizar. Devem ainda incluir cláusulas de confidencialidade e não concorrência que protejam informações confidenciais e evitem a concorrência desleal. Ambas as partes devem assegurar permanentemente que o outsourcer é o responsável pela supervisão direta dos colaboradores em outsourcing, definindo as suas tarefas diárias e monitorizando o seu desempenho.
b) Do lado do Outsourcer é fundamental um plano de ação que contemple sete vetores essenciais para minimizar os riscos de uma má integração.
Uma seleção adequada dos colaboradores, selecionando profissionais com habilidades técnicas e interpessoais adequadas para trabalhar em ambientes variados; ministrar formação a esses colaboradores sobre a cultura e os processos do cliente em virtude da componente técnica, per si, ser insuficiente; manter canais de comunicação abertos para que os colaboradores possam expressar as suas preocupações e as suas necessidades; fornecer suporte contínuo e supervisão para garantir que os colaboradores se sentem parte da empresa de outsourcing e têm suporte para resolver problemas que possam surgir; implementar um sistema de feedback regular para entender e resolver as dificuldades enfrentadas pelos colaboradores; e promover a integração cultural entre os colaboradores do outsourcer e a empresa cliente para minimizar a sensação de isolamento. O outsourcer deve ter sempre presente que deve manter a autonomia na gestão dos seus colaboradores e que tem capacidade para tomar decisões operacionais sem interferência direta do cliente.
c) Do lado do Cliente é necessário, sempre que possível, garantir oito vetores de atuação.
O cliente deve garantir que não exerce controlo direto sobre os colaboradores em outsourcing, sendo as instruções e as ordens canalizadas através do outsourcer. Envolver os colaboradores do outsourcer nos processos desde o início, apresentando-os à equipa interna e às políticas da empresa; garantir que os colaboradores do outsourcer têm acesso aos mesmos recursos técnicos e ferramentas que os colaboradores internos; integrar nas atividades da empresa os colaboradores em regime de outsourcing nomeadamente reuniões, formações, eventos e atividades sociais da empresa; uma comunicação clara das expectativas, responsabilidades e objetivos para os colaboradores em regime de outsourcing; designar pontos de contato na empresa cliente para apoiar os colaboradores do outsourcer a integrarem-se e resolverem dúvidas ou problemas rapidamente; reconhecer e valorizar o trabalho dos colaboradores externos, destacando as suas contribuições em reuniões e relatórios e, por fim, fornecer feedback construtivo e regular para ajudar o prestador e, consequentemente, os colaboradores externos, a melhorar o seu desempenho e a sentirem-se valorizados. O cliente deve garantir que não exerce controlo direto sobre os colaboradores em outsourcing, sendo as instruções e as ordens canalizadas através do outsourcer.
Ao seguirem estas práticas, tanto a empresa de outsourcing como o cliente podem minimizar os desafios associados à integração de equipas e criar um ambiente de trabalho mais coeso e produtivo com vista aos sete objetivos essenciais de uma externalização: acesso à expertise especializada do outsourcer, flexibilidade de mão de obra, redução de custos fixos, redução de investimentos em ativos, foco no core business, partilha de conhecimento por parte do outsourcer e proteção da identidade e da marca do cliente.